CAF Nancy : L'organisation de la pagaille téléphonique
L'organisation de la pagaille téléphonique
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Tous les allocataires savent bien qu'il est compliqué de joindre la CAF par téléphone. Ainsi depuis le début de l'année, en Meurthe-et-Moselle, un appel sur trois n'a pas été traité par les 14 conseillers téléphone, qui peinent à répondre aux 20 000 appels reçus chaque mois.
Prenant prétexte d'améliorer le taux de réponse, la Caisse nationale met de plus en plus souvent en place des plateformes « mutualisées » régionales ou nationales, pour absorber une partie du flux d'appels.
Ce fut le cas récemment, quand la moitié des CAF du nord-est de la France ont adhéré à l'offre de soutien téléphonique proposé par la CAF de l'Allier et la Caisse nationale. Cela consiste à rediriger jusqu'à 35 % des appels des allocataires vers un sous-traitant privé, qui se charge de répondre aux questions les plus simples. Pour financer ce projet, la Caisse nationale a déboursé 6 millions d'euros, récupérés de « dépenses non exécutées » dans les CAF... ou, pour être clair, d'économies sur le dos des salariés.
Le même type d'organisation a été prévu avec le futur RSA jeune, pour lequel les allocataires sont invités à appeler la plate-forme « Allô, Service Public » au 3939. Et pour ceux qui composeraient malgré tout le numéro habituel de leur CAF pour s'informer sur cette nouvelle prestation, le serveur vocal les redirigera vers une autre plate-forme gérée par un sous-traitant privé. Évidemment, les conseillers téléphone de ces plates-formes seront formés a minima, pour ne répondre qu'aux questions les plus courantes et encourager les allocataires à effectuer le test d'éligibilité au RSA sur le site Internet de la CAF.
Avec le développement des « mutualisations » et de la sous-traitance, les conseillers téléphoniques des CAF sont légitimement inquiets pour leur avenir... et pour la qualité des réponses apportées aux allocataires.
Correspondant LO